Nahrávané hovory

od | 24 Říj 2022 | Ostatní

Též se Vám někdy stalo, že voláte na pojišťovnu, dodavatele energií či jinou společnost a slyšíte větu upozorňující, že “z důvodů zkvalitnění služby jsou hovory monitorovány?” Máme my, druhá strana (většinou v pozici zákazníka) nahrávaného hovoru nějaká práva takový záznam sdílet? Má cenu sdílet hovory, nebo to nechat plavat?

Téma dnešního krátkého příspěvku.

Nahrávané hovory

jsou monitorované hovory, které jsou po “nějakou dobu” uchovávány. Nahrávaný hovor musíme nejprve odsouhlasit. Většinou se tak děje konkludentně, tedy tím, že v telefonickém rozhovoru pokračujeme. V opačném případě zavěsíme. Jsou však situace, kdy v hovoru prostě pokračovat potřebujeme a dokonce můžeme touto cestou zakládat, měnit či rušit smlouvy. V takovém případě je vhodné si zajistit záznam hovoru. V budoucnu se můžeme dostat do situace, kdy budeme potřebovat konkrétní záznam hovoru pro své vlastní potřeby.

Nahrávané hovory

jsou osobním údajem. Tato skutečnost vychází ze zákona č. 110/2019 Sb., zákon o zpracování osobních údajů (dále jen zákon) a též z Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. 4. 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (dále jen nařízení GDPR).

Co je osobní údaj

Dle nařízení GDPR to jsou veškeré informace o identifikované nebo identifikovatelné fyzické osobě (dále jen „subjekt údajů“); identifikovatelnou fyzickou osobou je fyzická osoba, kterou lze přímo či nepřímo identifikovat, zejména odkazem na určitý identifikátor, například jméno, identifikační číslo, lokační údaje, síťový identifikátor nebo na jeden či více zvláštních prvků fyzické, fyziologické, genetické, psychické, ekonomické, kulturní nebo společenské identity této fyzické osoby.

Právo být informován

má každý zákazník, jehož údaj je zpracován. Zejména vlastní skutečnost, že jeho osobní údaj je zpracováván, jaký je účel a důvod zpracování a totožnost správce osobních údajů. Dle čl. 13 nařízení GDPR  má zákazník právo na informace o době, po kterou budou osobní údaje uloženy. Většinou společnosti záznamy uchovávají minimálně po dobu trvání smluvního vztahu, ale může to být i doba delší z důvodů možných sporů. Často se tak chovají pojišťovny ve vztahu k pojistným událostem. Běžná promlčecí lhůta jsou tři roky.

Právo na přístup k nahrávanému hovoru

umožňuje čl. 15  odst. 3 nařízení GDPR, respektive § 28 zákona. V našem případě se jedná o právo zákazníka, aby mu byl záznam zpřístupněn, tedy možnost obdržet jeho kopii. Žádost doporučuji odeslat v písemné formě (lze e-mailem), lhůta pro splnění žádosti zákazníka je nejdéle 60 dnů ode dne podání. Nicméně dle čl. 12 nařízení GDPR a obdobně dle § 30 zákona by společnost měla žádost zákazníka vyřídit bez zbytečného odkladu. Další informace lze též někdy nalézt v obchodních podmínkách dané společnosti.

V případě, že se bude daná společnost zdráhat zákazníkovi záznam poskytnout, je možné se obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů. V takovém případě lze využít formulář k podání stížnosti , který je dohledatelný na webových stránkách úřadu. Stížnost lze formulovat jako podezření z nedodržení povinností zpracovatele osobních údajů. Co je považováno za přestupek v případě právnických osob upravuje § 63 zákona včetně nevyhovění žádosti subjektů údajů uvedené v § 28 zákona. Úřad informuje subjekt údajů do 4 měsíců ode dne podání podnětu o ověření zákonnosti zpracování osobních údajů, zda ověřil zákonnost jejich zpracování či nikoliv; pokud tak neučinil, připojí k informaci odůvodnění svého postupu. Úřad rovněž informuje subjekt údajů o možnosti žádat o soudní ochranu. Výsledkem podnětu by tedy mělo být poskytnutí kopie nahrávaného telefonního záznamu.

Kdy si zajistit záznam monitorovaného hovoru ?

Doporučuji pokaždé, kdy si domlouváte důležité záležitost a součástí hovoru jsou i osobní údaje. Například v případě pojistných událostí, při uzavírání smluv, jejich změnách nebo rušení. Při reklamacích a podobně. Buďte obezřetní. Chtějte znát dobu, po kterou bude záznam uložen a během které si můžete o kopii hovoru zažádat. Často se totiž stává, že druhá strana záznam znepřístupní tím, že sdělí zákazníkovi, že je záznam hovoru zničen či ztracen.

Pokud máte zájem odebírat příspěvky našeho blogu, přihlaste se k jejich odběru. Pokud máte tip na zajímavé téma, dejte nám vědět. Jsme tu pro Vás. https://www.ak-becvar.cz/kategorie/blog/

Tým advokátní kanceláře.

Nejnovější články

Střídavá péče

Střídavá péče

Střídavá péče o děti Dnešní příspěvek je z oblasti rodinného práva a týká se střídavé péče o nezletilé děti. Na první pohled je varianta střídavé péče lákavá, ale má svá úskalí. Ne náhodou se stává předmětem pravidelných nálezů ústavního soudu. Nedávný nález se týká...

Důvěřujte odborníkům

„Neznalost práva nezbavuje odpovědnosti. Znalost však často.“

Stanislav Jerzy Lec