Jak na úspěšnou reklamaci

od | 30 Bře 2022 | Ostatní

Reklamace 

je postup, kdy nejsme spokojeni s nakoupenou službou nebo zbožím, které vykazuje vady a snažíme se o nápravu takového stavu. Práva a povinnosti z vadného plnění jsou blíže popsána v občanském zákoníku. Já se budu snažit vypíchnout to nejdůležitější, co je u reklamace vadného plnění třeba vědět ve spotřebitelském režimu.

Pokud si nakoupím zboží v obchodě a nenakupuji toto zboží jako podnikatel, pak jsem v tzv. spotřebitelském režimu, viz také § 2158 a násl. občanského zákoníku. Pro takový režim je charakteristické právě to, že jedna strana – prodávající je podnikatel a druhá strana – kupující je občan (spotřebitel) či jiný nepodnikatel, například města, kraje, stát, či neziskovky. Spotřebitel bude i podnikatel, který ale kupuje plnění mimo své podnikatelské aktivity, tj. pro svoji soukromou potřebu. Ochrana spotřebitele je převzata z požadavků unijních předpisů. V občanském zákoníku je spotřebitelský režim popsán v pododdíle 5.

Přikláním se k názoru, že nadpis pododdílu 5. Zvláštní ustanovení o prodeji zboží v obchodě může vyvolat dojem, že jde o úpravu, která se uplatní pouze při nákupu v obchodě či obchodních prostorách podnikatele. Tato ustanovení se však použijí při obchodování se zbožím. Pojem “v obchodě” je třeba chápat jako “obchodní činnost” bez ohledu na to, v jakém místě dochází k uzavření smlouvy.  Rozhodující je, že podnikatel prodává nepodnikateli, nebo dalšímu podnikateli, avšak pouze pro jeho soukromé účely.

Záruka

Obecná záruční lhůta je 24 měsíců od převzetí. Jedná se o časový úsek, ve kterém je spotřebitel oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží, viz § 2165 a násl. občanského zákoníku. Zákon stanoví z dvouleté záruky výjimky, jako je prodej zlevněného vadného či použitého spotřebního zboží nebo tam, kde dvouletá záruka nepřichází v úvahu z podstaty věci. Nejčastěji se jedná o potraviny, kde je záruka vázána na trvanlivost. Prodejci někdy nabízí tzv. prodlouženou záruku. Jedná se o záruku nad rámec zákonné záruky, většinou za úplatu. Ne vždy se prodloužení záruční doby za peníze vyplatí, hodně záleží na konkrétním zboží. Prodloužení záruky bývá často hodně drahé a obchodníci získávají “levné” peníze.

Prokazování nákupu 

u obchodníka probíhá obvykle přes účtenku, dodací list, fakturu nebo daňový doklad. V případě, že takové doklady nejsou, je možné využít doklad o provedené úhradě jako je bankovní výpis, či využít svědectví jiné osoby. Reklamovat můžete v jakékoliv prodejně daného obchodníka nebo místě k tomu určeném.

Vada zboží

znamená, že věc nemá vymíněné vlastnosti, kvalitu nebo množství a to v rozporu s kupní smlouvou. V takovém případě kupující má právo vadu vytknout a současně s tím musí uvést, jaké právo z odpovědnosti z vad konkrétně uplatňuje. Tj. výměnu věci či její části, opravu věci a odstranění závady, nebo slevu z ceny zboží. Zákon nevyžaduje písemnou formu reklamace, je možné reklamaci vyřizovat ústně, ale musí být vždy jasné, čeho se kupující domáhá.  Právo na výměnu věci je primárním právem kupujícího a pro prodávajícího často nejjednodušší způsob vyřešení reklamace, kdy vadnou věc vymění za bezvadnou.  Právo na opravu věci lze uplatnit v případě, pokud by výměna byla vzhledem k charakteru vady nepřiměřená. Právo na slevu z kupní ceny si kupující může zvolit, pokud neuplatní ostatní nároky.

Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím věci věděl, že věc má vadu nebo ji sám způsobil. Důkazní břemeno v takovém případě nese a musí prokazovat prodávající. Pokud bude prodávající tvrdit, že vada vznikla nesprávným užíváním ze strany kupujícího, bude muset prodávající dokázat jak nesprávné užívání, tak i souvislost se vznikem vady.

Prodávající má povinnost vydat kupujícímu potvrzení o přijaté reklamaci v písemné podobě s údajem, kdy právo uplatnil, jaký byl způsob vyřízení reklamace a s podpisem prodávajícího.

Vyřízení reklamace

je třeba provést bez zbytečného odkladu, nejpozději v třiceti denní lhůtě. V této době musí dojít k odbornému posouzení nebo opravě vady. Současně je nutné v této lhůtě vyrozumět spotřebitele o způsobu, jakým byla reklamace vyřízena. Pozor na to, kdy prodávající upozorní spotřebitele, že se o výsledek reklamace musí zajímat sám a že pokud tak neučiní, bude snášet důsledky z toho plynoucí. Takový postup je dle ústavního soudu přípustný.

Nedodržení třicetidenní lhůty je podstatným porušením smlouvy a kupující má právo od smlouvy odstoupit a požadovat peníze zpět.

Náklady spojené s reklamací

Pokud vzniknou kupujícímu náklady spojené s uplatněním reklamace, má právo požadovat od prodávajícího jejich náhradu. Často se stane, že prodávající odmítne uznat, že z jeho strany došlo k vadnému plnění a reklamaci neuzná. V takovém případě si kupující může nechat zpracovat znalecký posudek a náklady na něj lze považovat za náklady spojené s reklamací. Přitom nelze na kupujícím požadovat, aby si našel znalce co nejlevnějšího.

Odstoupení od smlouvy

je možné tehdy, pokud není reklamace vyřízena v zákonné třicetidenní lhůtě. Též v případě, že se vada opakuje. Pokud se ta stejná vada objeví třikrát, má kupující právo odstoupit od smlouvy. Stejně tak v případě, že zboží má větší množství vad, tj. tři vady současně.

 

Na závěr jedna rada, nenechte se odradit od reklamace vadného zboží. Vizitka obchodníka je, jak se umí vypořádat s reklamacemi. Je-li z chování obchodníka zjevné, že nemá vůli reklamaci řádně projednat a vyřídit, je možné se obrátit na Českou obchodní inspekci. Pokud spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen a je mu reklamace zamítnuta nebo jsou jeho nároky uspokojeny jen částečně, dochází k občanskoprávnímu sporu. Ten je možné řešit prostřednictvím ČOI cestou mimosoudního řešení sporů. Pokud se nepodaří spor vyřešit tímto způsobem, nezbývá než se obrátit na soud.

Důležité lhůty: 

  • 30 dnů: Maximálně 30 kalendářních dní má prodejce na vyřízení reklamace,
  • 24 měsíců: Obecná záruční lhůta po kterou prodejce odpovídá za vady zboží a začne běžet ode dne, kdy zákazník zboží převzal,
  • 14 dní: Lhůta, během které je možné odstoupit od kupní smlouvy v případě nákupu na dálku, typicky e-shop. Lhůta začíná běžet ode dne převzetí zboží,
  • 3 dny: Lhůta, do kdy prodejce musí o reklamaci rozhodnout.

Pamatujte, že šedesát procent Čechů nakupuje rádo na internetu. Jejich věrnost konkrétnímu e-shopu ovlivňuje hlavně to, jak dobře se obchodník umí vypořádat s reklamacemi.

Pokud si s reklamací nevíte rady nebo potřebujete poradit, kontaktujte nás: info@ak-becvar.cz

Nejnovější články

Výživné

Výživné

Výživné, jeho význam a zákonná úprava. Nová doporučující tabulka pro určení výživného. 1290 slov, délka čtení více jak 5 minut.

Nahrávané hovory

Nahrávané hovory

Nahrávané hovory. Právo na přístup k nahrávanému hovoru. Kdy zažádat o kopii hovoru? 602 slov, délka čtení do 5 minut.

Důvěřujte odborníkům

„Neznalost práva nezbavuje odpovědnosti. Znalost však často.“

Stanislav Jerzy Lec