Dne 6. 1. 2023 nabyla účinnosti novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která přinesla řadu významných změn týkajících se práv a povinností spotřebitele a obchodníka. Předmětem nové úpravy je například nakupování v e-shopech, kdy je prodávající povinen zajistit povědomí spotřebitele o tom, že se zavazuje k zaplacení. Novela dále upravuje pravidla pro zveřejňování recenzí, které jsou často nepodložené a slouží jako reklamní trik. To již není dle nových pravidel možné.
Dnešní příspěvek je zaměřen na změny, které se dotkly podmínek reklamace. Víte, jak reklamovat vady zboží podle nových pravidel?
Reklamace zboží a služeb
Snad každý z nás se ve svém životě setkal s tím, že věc, kterou si koupil a odnesl domů, následně z nějakého důvodu a bez naší viny přestala sloužit svému kýženému účelu. Ať se již jedná o odlepenou podrážku od pohorek po dvou výletech do přírody, či telefon, který se kvůli latentní výrobní vadě ani nerozjel… další postup je jasný – chceme narovnat bezpráví, které se nám přihodilo. Proto naše kroky vedou zpátky k prodejci, požadujíc nějakou kompenzaci či nápravu.
Reklamace je tedy postupem, jehož prostřednictvím usilujeme o nápravu vady spojené s nakoupenou službou či zbožím. S reklamací rovněž souvisí pojem tzv. spotřebitelského režimu. Pro něj je charakteristické to, že právní vztah (a z něho plynoucí závazky) vzniká mezi stranou prodávající a stranou kupující.
Strana prodávající je zpravidla podnikatel, který nabízí své služby nebo zboží ke koupi. Na druhé straně stojí strana kupující jako spotřebitel, který nakupuje pro svou soukromou potřebu.
Je důležité si uvědomit, že tyto strany fakticky nemají zcela rovné postavení. Postavení podnikatele je v mnoha ohledech silnější, než postavení kupujícího/spotřebitele. Právě proto bylo spotřebiteli nutné vytvořit de facto „umělou“ právní podporu, za účelem vyrovnání tohoto jejich fakticky nerovného postavení. K tomu slouží právní úprava ochrany spotřebitele, která je obecně upravená v občanském zákoníku (§ 2158 a násl.) a konkrétněji v zákoně o ochraně spotřebitele.
Práva z vadného plnění
Reklamací se odborně rozumí uplatnění práv z vadného plnění.
Naproti uplatňovaného práva z vadného plnění kupujícím stojí odpovědnost prodávajícího za závady na prodaném zboží/službě. V dané návaznosti je nutné uvést, že existují dva typy odpovědnosti – odpovědnost za vady a záruka za jakost. Určení konkrétního typu odpovědnosti je důležité pro zjištění rámce podmínek, za kterých můžeme vyžadovat reklamaci.
Odpovědnost za vady
Odpovědnost za vady se dá představit jako zákonem daná záruka, v jejímž rámci je kupující dle § 2165 OZ oprávněn „vytknout vadu, která se na věci projeví do dvou let.“ OZ v § 2167 dále upřesňuje, že právo z vadného plnění nenáleží tomu, kdo vadu na věci sám způsobil. Vadou není ani to, když dojde k opotřebení věci jejím běžným užíváním.
Právě problematiky odpovědnosti za vady se novela výrazně dotkla.
Pozorujeme zde určité zákonem dané časové ohraničení, a to 24 měsíců. To ovšem neznamená, že po celou dobu dvou let jsme při reklamaci ve stejném postavení. První rok platí zákonná vyvratitelná domněnka, že věc byla vadná již při převzetí (původní úprava ji stanovovala pouze po dobu 6 měsíců). V tomto případě leží důkazní břemeno na prodávajícím – ten nám musí dokázat, že se vada už při převzetí nevyskytovala.
Druhý rok se nám ale jazýčky vah převrací. Je na kupujícím, aby dokázal, že vada vznikla už při převzetí, tedy např. dva roky zpátky. Právě to může představovat velký problém. V praxi je častokrát nemožné zajistit důkazy k tomu, aby obyčejný spotřebitel prokázal prodávajícímu to, že např. žárovka byla vadná už při jejím zakoupení a její nefunkčnost nebyla způsobena nevhodným nakládáním s ní.
Nově lze za vadu považovat i objektivní kritérium, že zboží je vadné i tehdy, když nemá dostatečnou životnost, kterou lze od věcí téhož druhu rozumně očekávat.
Krom toho je nově upraveno, jaká práva z vadného plnění spotřebiteli náleží a v jakém pořadí je lze uplatnit. Primárně spotřebitel může považovat odstranění vady – dle svého výběru buď výměnou věci, nebo její opravou. Prodávající nicméně může opravu věci odmítnout, pokud by náklady s ní spojené byly nemožné, či nepřiměřeně vysoké. V takovém případě může kupující vyžadovat přiměřenou slevu (rozdíl hodnoty věci s vadou a hodnoty jakou by měla tatáž věc bez vady), popřípadě od smlouvy odstoupit úplně. Tak může činit i z jiných důvodů, a to, pokud se vada projeví opakovaně, nebo zda je již z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v rámci nejzazší zákonem stanovené 30denní lhůty.
Záruka za jakost
Zárukou za jakost se rozumí jednostranné prohlášení poskytovatele záruky – prodávajícího, kterým se zavazuje poskytnout kupujícímu určité plnění v případě, že prodané zboží nebude/přestane mít určité vlastnosti. Důležité je, že zmíněná záruka nevzniká ze zákona, ale z vůle prodávající strany. Dá se tedy považovat za určitý nadstandard, který je poskytovatelem dán ještě nad rámec zákonné odpovědnosti za vady. Jedná se např. o doživotní záruku prodejce elektroniky, který se vám zaváže k bezplatné výměně sluchátek, které se rozbijí. Samozřejmě – nic není zadarmo, častokrát si za takový typ záruky musíte připlatit a častokrát je cena za takovou záruku nepřiměřená.
Při tomhle typu ochrany je důležité zmínit, že poskytovatel záruky musí vydat v textové podobě potvrzení o záruce za jakost – tzv. záruční list. Ten musí být sepsán jasným a srozumitelným jazykem a vydán kupujícímu nejpozději při převzetí věci. Zárukou za jakost není nikterak dotčena zákonná odpovědnost za vady!
Můžeme se setkat s případy, kdy prodejce uvádí v podmínkách, že poskytuje dvouletou záruku. Často tím ale myslí pouze zákonnou odpovědnost za vady, což je de facto terminologická chyba. Při neobdržení záručního listu v textové podobě nemám od podnikatele poskytnutou záruku.
Úspěšná reklamace podle nových pravidel
Výše jsme si vykreslili teoretické, zákonem stanovené podmínky reklamace. Důležitá změna se týká prvních 12 měsíců, kdy existuje vyvratitelná domněnka, že reklamovaná vada existovala na zboží již při jeho převzetí. Kupující je v silnějším postavení, prodávající musí prokázat opak. Během druhých 12 měsíců se situace obrací a kupující je ve slabším postavení. To však neznamená, že nemůže i v této době vadu vytknout a úspěšně reklamovat. Jak by tento proces uplatňování práva z vadného plnění měl prakticky vypadat?
Prokazování nákupu:
Probíhá u obchodníka obvykle přes účtenku, dodací list, fakturu či daňový doklad. V případě, že takové doklady nejsou, je možné využít doklad o provedené úhradě jakým je bankovní výpis, či využít svědectví jiné osoby. Reklamovat lze na jakékoliv prodejně daného obchodníka nebo v místě k tomu určeném.
Vyřízení reklamace:
V provozovně musí být vždy přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací (nejčastěji prodejce). Ten je povinen rozhodnout o provedení reklamace ihned, či v případě složitějšího případu ve lhůtě 3 dnů. Vlastní vyřízení reklamace včetně případného odstranění vady či odborného posouzení musí proběhnout bez zbytečného odkladu, nejpozději ve 30denní lhůtě. V této lhůtě je rovněž nutné vyrozumět spotřebitele o způsobu, jakým byla reklamace vyřízena. Pozor na to, když prodávající upozorní spotřebitele, že se o výsledek reklamace musí zajímat sám a že pokud tak neučiní, bude snášet důsledky z toho plynoucí. Takový postup je dle ústavního soudu přípustný.
Nedodržení třicetidenní lhůty je podstatným porušením smlouvy a kupující má právo od smlouvy odstoupit a požadovat peníze zpět.
Náklady spojené s reklamací:
V případě, že vzniknou kupujícímu náklady spojené s uplatněním reklamace, má právo požadovat od prodávajícího jejich náhradu. Často se stane, že prodávající odmítne uznat, že z jeho strany došlo k vadnému plnění a reklamaci zamítne. V takovém případě si kupující může nechat zpracovat znalecký posudek a náklady na něj lze považovat vjedno za náklady spojené s reklamací. Přitom nelze na kupujícím požadovat, aby si našel znalce co nejlevnějšího.
Možnost odstoupení od smlouvy:
Výše jsme si podmínky odstoupení od smlouvy uvedli, přesto si je zde ještě připomeneme. Odstoupení od smlouvy je možné v případě, že:
- reklamace nebyla vyřízena v zákonné třicetidenní lhůtě, nebo její nevyřízení ve lhůtě bylo od počátku z okolností/z prohlášení prodejce jasné,
- vada se opakuje – v případě, že se stejná vada objeví třikrát, má kupující právo odstoupit od smlouvy,
- zboží má větší množství vad, tj. tři vady současně.
Ve 14denní lhůtě je možné odstoupit od kupní smlouvy v případě nákupů na dálku. Typicky se bude jednat o objednávky na různých e-shopech. Lhůta počíná běžet dnem, kdy došlo k převzetí zboží.
Na koho se v případě potíží obrátit?
Důležité je se při snaze úspěšné reklamace vadného zboží nenechat odbít. Je-li z chování obchodníka zjevné, že nemá vůli reklamaci řádně projednat a vyřídit, je možné se obrátit na Českou obchodní inspekci. Pokud spotřebitel není s vyřízením reklamace spokojen a je mu reklamace zamítnuta nebo jsou jeho nároky uspokojeny jen částečně, dochází k občanskoprávnímu sporu. Ten je možné řešit prostřednictvím ČOI cestou mimosoudního řešení sporů. Pokud se nepodaří spor vyřešit tímto způsobem, nezbývá než se obrátit na soud.
Pokud si stále nejste jistí jak postupovat, existuje informační web PRŮVODCE PRO SPOTŘEBITELE | MPO vytvořený Ministerstvem průmyslu a obchodu za účelem pomoci se spotřebitelským problémem.
Pokud si nevíte rady, obraťte se na naši advokátní kancelář: info@ak-becvar.cz
Pokud máte zájem odebírat příspěvky našeho blogu, přihlaste se k jejich odběru. Pokud máte tip na zajímavé téma, dejte nám vědět. Jsme tu pro Vás https://www.ak-becvar.cz/kategorie/blog/
Je možné, že Vám upozornění na nový článek přistane v hromadné poště nebo v newsletters. Stačí si jej přesunout do doručené pošty, kde ho lépe uvidíte. Děkujeme za Vaši přízeň a spolupráci.
Tým advokátní kanceláře.
